گواهینامه ISO 10002

کاربران زیادی میخواهند در مورد گواهینامه ISO 10002 بیشتر بدانند. گواهینامه ISO 10002 یک گواهینامه ایزو پرطرفدار است و اکثر شرکتها تمایل دارند گواهینامه ایزو 10002 اخذ کنند. اخذ گواهینامه ایزو 10002 بین شرکتهای بازرگانی و مجموعه های تفریحی گردشگری متقاضیان بیشتری دارد و شرکتها میتوانند با اخذ گواهینامه ایزو 10002 مزایای زیادی بدست آورند.

متقاضیان گواهینامه ISO 10002 اطلاعات زیادی در مورد گواهینامه ایزو 10002 و نحوه اخذ آن ندارند. اکثر شرکتها نمیدانند کدام مراجع صدور گواهی ایزو 10002 معتبر و قابل اعتماد هستند و دچار سردرگمی میشوند. بنابراین در این مطلب بطور کامل در مورد گواهینامه ISO 10002  و مراحل و شرایط اخذ آن توضیح میدهیم.

 

گواهینامه ISO 10002 چیست؟

ابتدا باید بدانیم گواهینامه ISO 10002 چیست؟ گواهینامه ایزو 10002 یا سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان الزاماتی را در خصوص نحوه رسیدگی و مدیریت شکایات و اعتراضات مشتریان به کالاها و خدمات سازمان ارائه میدهد. اعتراض و نارضایتی مشتریان در هر سازمانی اتفاق می افتد و مدیریت صحیح شکایات ضرورت بسیار زیادی دارد.

مسئول تهیه و تدوین استاندارد ISO 10002 سازمان جهانی استاندارد سازی ایزو ISO است. سازمان جهانی ایزو مجموعه استانداردهای ایزو را طراحی و تدوین میکند تا سازمانهای سرتاسر دنیا بتوانند به سطح مطلوبی برسند و الزامات مشخصی را دنبال کنند. استانداردهای ایزو بطور کلی شامل دو گروه ایزو عمومی و ایزو تخصصی هستند. البته مدرک گواهی ایزو تحت نظارت یک نهاد بین المللی با عنوان IAF صادر میگردد.

گواهینامه ISO 10002  یک استاندارد ایزو عمومی است و در هر سازمانی میتواند اجرا گردد. این استاندارد به عنوان یک استاندارد بین‌المللی برای مدیریت شکایات مشتری سازمان‌ها را یاری میدهد تا فرآیندهای مؤثری برای رسیدگی به شکایات مشتریان ایجاد کنندو همچنین میتوانند بصورت سیستماتیک به بازخوردهای آن‌ها پاسخ دهند و مشکلات مشتریان را رفع نمایند.

 

متن استاندارد ایزو 10002

آشنایی با متن استاندارد ایزو 10002 به متقاضیان کمک میکند به درک بهتری از مفهوم این استاندارد برسند.  استاندارد ISO 10002 :2018 شامل چندین بند اصلی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا شکایات مشتریان را به‌طور مؤثر مدیریت کنند. بندهای ایزو 10002 عبارتند از:

مقدمه: اهمیت مدیریت شکایات و تأثیر آن بر روابط با مشتریان را توضیح میدهد.

دامنه کاربرد: تعریف محدوده و کاربرد استاندارد در سازمان‌ها صورت میگیرد.

تعاریف: تعاریف کلیدی مرتبط با شکایات و فرآیندهای مدیریت آن را بیان میکند.

اصول مدیریت شکایات: شفافیت، پاسخگویی، و بهبود مستمر مورد توجه قرار میگیرد.

فرآیند مدیریت شکایات: روش‌های دریافت شکایات از مشتریان، چگونگی ثبت و مستندسازی شکایات، ارزیابی و تحلیل شکایات، نحوه پاسخ به شکایات و ارتباط با مشتریان و پیگیری نتایج و اقدامات انجام‌شده در این بند وجود دارند.

نقش و مسئولیت‌ها: نقش‌ها و مسئولیت‌های کارکنان در مدیریت شکایات تعیین میگردد.

آموزش و آگاهی: نیاز به آموزش کارکنان در زمینه مدیریت شکایات و افزایش آگاهی آن‌ها را بیان میکند.

مستندسازی و گزارش‌دهی: نیاز به مستندسازی فرآیندها و تهیه گزارش‌های دوره‌ای را توضیح میدهد.

تحلیل و بهبود مستمر: جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مربوط به شکایات و استفاده از آن‌ها برای بهبود مستمر در این بند مورد بررسی قرار میگیرد.

برقراری ارتباط با مشتریان: ایجاد مکانیزم‌هایی برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریان و بهبود ارتباطات بیان میگردد.

این بندها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا یک سیستم مؤثر برای مدیریت شکایات مشتریان ایجاد کنند و از این طریق رضایت مشتری را افزایش دهند.

 

تاریخچه گواهینامه ISO 10002

در مورد نسخه ها و تاریخچه گواهینامه ISO 10002 سوالات زیادی وجود دارد. استاندارد ISO 10002 به مدیریت شکایات مشتریان اختصاص دارد و تاریخچه آن به مراحل زیر برمی‌گردد:

 

توسعه اولیه: در دهه 1990، با افزایش رقابت در بازارها و اهمیت روزافزون رضایت مشتری، نیاز به یک استاندارد بین‌المللی برای مدیریت شکایات احساس شد. این نیاز به‌ویژه در صنایع خدماتی و تولیدی به وضوح نمایان بود.

انتشار نسخه اولیه: نسخه اولیه استاندارد ISO 10002 تحت عنوان ISO 10002:2004 در سال 2004 منتشر شد. این نسخه به سازمان‌ها راهنمایی می‌کرد که چگونه شکایات مشتریان را به‌طور مؤثر مدیریت کنند.

بازنگری و به‌روزرسانی: با توجه به تغییرات در نیازهای بازار و تجربیات به‌دست‌آمده از پیاده‌سازی استاندارد، بازنگری‌هایی در این استاندارد انجام شد. در سال 2018، نسخه ISO 10002: 2018 منتشر شد که شامل بهبودهایی در زمینه فرآیندها و روش‌های مدیریت شکایات بود.

در حال حاضر استاندارد ایزو 10002 مربوط به سال 2018 آخرین نسخه این استاندارد است و نسبت به نسخه های قبلی جزئیات کاملتری را در بر میگیرد. از نظر فنی شرکتها میبایست آخرین نسخه گواهینامه ایزو 10002 را اخذ نمایند و تنها آخرین ورژن مقبولیت دارد.

 

 

 

مزایای اخذ گواهینامه ISO 10002

اکنون میخواهیم در مورد مزایای اخذ گواهینامه ISO 10002 بدانیم. گواهینامه ایزو 10002 یک سیستم کارآمد و موثر جهت رسیدگی به نارضایتی ها و شکایات مشتریان ارائه میدهد. پیاده سازی این سیستم مزایای زیر را برای شرکتها به همراه دارد:

استاندارد ISO 10002 مزایای متعددی برای سازمان‌ها و مشتریان به همراه دارد. در زیر به برخی از این مزایا اشاره می‌شود:

بهبود رضایت مشتری

مهم ترین مزیت اخذ گواهی نامه ایزو 10002 بهبود رضایت مشتری است. با مدیریت مؤثر شکایات، سازمان‌ها می‌توانند نیازها و انتظارات مشتریان را بهتر درک کنند و رضایت آن‌ها را افزایش دهند. درک و رفع عواملی که موجب بروز نارضایتی مشتریان میشوند تاثیر مهمی بر افزایش رضایت و خشنودی مشتریان دارد.

شناسایی نقاط ضعف

تحلیل شکایات می‌تواند به شناسایی نقاط ضعف در محصولات یا خدمات کمک کند و به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا بهبودهای لازم را اعمال کنند. وقتی سازمان شکایات مشتریان را بدرستی بررسی کند میتواند به نقاط ضعف خود پی ببرد و در صدد رفع آنها برآید.

کاهش هزینه‌ها

از دیگر مزایای اجرای سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان کاهش هزینه ها نام دارد. باید بدانیم اگر نارضایتی یک مشتری به موقع رسیدگی و رفع نگردد، موجبات از دست دادن آن مشتری را فراهم می آورد. همچنین کاهش تعداد مشتریان، هزینه بیشتر را بدنبال دارد. بنابراین با حل سریع و مؤثر شکایات، سازمان‌ها می‌توانند از هزینه‌های ناشی از نارضایتی مشتریان و از دست دادن آن‌ها جلوگیری کنند.

مشتریانی که شکایاتشان به‌طور مؤثر مدیریت می‌شود، بیشتر احتمال دارد که دوباره به سازمان مراجعه کنند و وفادار بمانند. بنابراین سود بیشتر و هزینه های کمتری وجود خواهد داشت.

مزیت رقابتی و اخذ گواهینامه ISO 10002

بین مزیت رقابتی و اخذ گواهینامه ISO 10002 رابطه مستقیمی وجود دارد. سازمان‌هایی که به‌طور مؤثر شکایات را مدیریت می‌کنند، می‌توانند نسبت به رقبای خود مزیت رقابتی کسب کنند. بنابراین اجرای صحیح سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان توان رقابتی شرکت را بالا میبرد.

تبلیغات و برندسازی با گواهینامه ISO 10002

در نهایت تبلیغات و برندسازی با گواهینامه ISO 10002 میتواند وجهه شرکت را ارتقا دهد و تصویر خوبی از سازمان به نمایش میگذارد. مدیریت مؤثر شکایات می‌تواند به بهبود تصویر برند و شهرت سازمان کمک کند و شرکت های زیادی از این استاندارد برای تبلیغات کمک میگیرند.

 

اخذ و صدور گواهینامه ISO 10002 شامل مراحلی است که سازمان‌ها باید برای پیاده‌سازی و تأیید انطباق با این استاندارد دنبال کنند. در زیر مراحل کلیدی برای اخذ و صدور این گواهینامه توضیح داده شده است

مراحل اخذ گواهینامه ISO 10002

متقاضیان در مورد مراحل اخذ گواهینامه ISO 10002 سوالات زیادی میپرسند. اغلب افراد تصور میکنند اخذ گواهینامه ایزو 10002 یک کار سخت و پیچیده است. اما تنها با کسب اطلاعات کافی و طی چندین گام ساده میتوانید براحتی گواهی نامه ایزو 10002 بگیرید. مراحل دریافت گواهینامه ایزو 10002 عبارتند از:

انتخاب مرجع صدور گواهینامه ISO 10002

اولین و مهم ترین گام انتخاب مرجع صدور گواهینامه ISO 10002 نام دارد. مراجع صدور گواهی نامه ISO 10002 در بازار بسیار متنوع هستند. بعضی از این مراکز گواهینامه فیک صادر میکنند و مبلغ بالایی نیز از متقاضیان میگیرند. بنابراین باید ابتدا در مورد مراجع صدور تحقیق کنید و کار اخذ گواهینامه ایزو 10002 را با یک مرجع قابل اعتماد پیش ببرید.

تحلیل وضعیت موجود

در گام بعدی بایستی ارزیابی سیستم‌های موجود برای مدیریت شکایات و شناسایی نقاط قوت و ضعف صورت پذیرد. برای اینکار معمولاً سازمانها از کارشناسان ایزو حرفه ای کمک میگیرند. کارشناس ایزو ISO با بررسی فرایندهای موجود و سوابق شکایات گذشته مشتریان شرکت، میتواند تصویری از وضعیت فعلی سازمان و گامهای بعدی بدست آورد.

طراحی و پیاده‌سازی سیستم

در گام بعدی طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان اتفاق می افتد. برای اینکار سازمان بایستی ابتدا مستندات استاندارد ایزو 10002 را آماده کند. مستندات ایزو شامل مجموعه ای از روشهای اجرایی، دستورالعملها و فرمهای ایزو هستند. این مستندات اساس کار پیاده سازی ایزو هستند و بدون تهیه مستندات اخذ گواهینامه ایزو امکان پذیر نیست. بنابراین مستندات بایستی توسط افراد مجرب و حرفه ای تدوین گردند.

همچنین سازمان بایستی ثبت و نگهداری سوابق ایزو 10002 را انجام دهد. این سوابق همان فرمهایی هستند که در آنها تمامی اقدامات سازمان در راستای تحقق سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان را نشان میدهند. این فرمها اهمیت بسیار زیادی دارند و تنها سند اثبات تعهد سازمان به الزامات استاندارد ISO 10002 هستند.

ممیزی داخلی گواهینامه ISO 10002

در گام بعدی ممیزی داخلی گواهینامه ISO 10002 انجام میپذیرد. ممیزی داخلی برای کشف نقاط ضعف و عدم انطباقها قبل از ممیزی اصلی ایزو 10002 انجام میشود. در حقیقت ممیزی داخلی یک نوع تمرین است تا سازمان برای ممیزی نهایی ایزو آمادگی پیدا کند. ممیزی داخلی توسط ممیز داخلی صورت میگیرد که میتواند از افراد با صلاحیت داخل سازمان یا کارشناس ایزو بیرون از سازمان باشد.

اجرای ممیزی داخلی یکی از بخشهای اصلی و ضروری پیاده سازی استانداردهای ایزو است. اکثر متقاضیان در مورد ممیزی داخلی ایزو اطلاعات کافی ندارند و مراحل اینکار را نمیدانند. جهت کسب اطلاعات بیشتر در مورد ممیزی داخلی ایزو ISO بر روی لینک کلیک کنید.

ممیزی نهایی گواهینامه ISO 10002

بعد از پیاده سازی سیستم، نوبت به ممیزی نهایی گواهینامه ISO 10002 میرسد. فرایند ممیزی اصلی یا نهایی را فردی با عنوان سر ممیز یا ممیز خارجی انجام میدهد. ممیزی نهایی جهت اطمینان از اجرای صحیح الزامات استاندارد ایزو 10002 صورت میپذیرد و ممیز اشکالات یا عدم انطباقهای سازمان را بررسی و به سازمان گزارش میدهد.

صدور گواهینامه ISO 10002

در نهایت با رفع تمامی عدم انطباقها و تایید سرممیز صدور گواهینامه ISO 10002 انجام میشود. گواهینامه ایزو 10002 به مدت سه سال اعتبار دارد. اما در پایان هر سال، مرجع صدور گواهینامه یک ممیزی مراقبتی انجام میدهد. این ممیزی برای کسب اطمینان از تدوام اجرای سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان صورت میگیرد و اگر سازمان با انجام این ممیزی مخالفت کند، اعتبار گواهینامه از بین میرود.

اخذ و صدور گواهینامه ISO 10002 مستلزم تعهد سازمان به بهبود مستمر و مدیریت مؤثر شکایات مشتری است. با پیاده‌سازی این استاندارد، سازمان‌ها می‌توانند به افزایش رضایت مشتریان و بهبود کیفیت خدمات خود دست یابند.

اگر در مورد مراحل و گامهای اخذ گواهی ایزو 10002 اطلاعات کافی ندارید، با شماره تماس 44858017-021 تماس بگیرید. کارشناسان مرکز امکان ثبت با برخورداری از تخصص و تجربه بالا شما را در اخذ فوری و ارزان گواهینامه ایزو 10002 یاری میدهند.

 

 

مراجع صدور گواهینامه ISO 10002

مراکز و مراجع صدور گواهینامه ISO 10002 کدامند؟ آشنایی با موسسات صدور ایزو 10002 اهمیت زیادی دارد. در بازار مراکز زیادی اقدام به اخذ استاندارد ایزو 10002 میکنند اما همگی آنها قابل اعتماد نیستند. متاسفانه بعضی افراد سودجو متقاضیان را فریب میدهند و گواهینامه ایزو فیک با قیمت های گزاف میفروشند. بطور کلی مراجع صدور گواهینامه ایزو 10002 شامل دو گروه هستند:

مراجع صدور گواهینامه ایزو تحت اعتبار IAF

گروه اول مراجع صدور گواهینامه ایزو تحت اعتبار IAF نام دارند. نهاد IAF مسئولیت اعتباربخشی به گواهینامه های ایزو را دارد و در هر کشوری یک نماینده با عنوان AB زیر نظر IAF فعالیت میکنند. مثلا AB کشور آلمان DAKKS یا AB آمریکا ANAB نام دارند. همچنین در ایران مرکز ملی تایید صلاحیت ایران NACI به عنوان AB تحت اعتبار IAF فعالیت میکند.

در تمامی کشورها تعداد زیادی CB یا همان مراجع صدور گواهینامه ایزو وجود دارند و زیر نظر AB هستند. گواهینامه ایزو که از این مراکز صادر میگردد اعتبار نهاد IAF را دارد و اصلی است. تمامی گواهینامه های ایزو تحت اعتبار IAF از وب سایت www.iafcertsearch.com استعلام میشوند و بدینصورت میتوانید از اصالت و اعتبار مدرک ایزو اطمینان حاصل کنید.

مراجع صدور گواهینامه ایزو بدون اعتبار IAF

نوع دوم، مراجع صدور گواهینامه ایزو بدون اعتبار IAF هستند. مراکز زیادی گواهینامه ایزو بدون اعتبار IAF صادر میکنند و برندهای مختلفی با اشکال مختلف وجود دارد. باید بدانیم قیمت گواهینامه ایزو بدون اعتبار IAF کمتر است و نیازی نیست هزینه زیادی برای این نوع ایزو بپردازید. گواهینامه ایزو 10002 بیشتر برای تبلیغات و برندسازی بکار میرود بنابراین شرکتهای زیادی گواهینامه ایزو 10002 بدون اعتبار IAF میگیرند.

ارتباط گواهینامه ISO 10002 و ایزو 10004

آیا میدانید ارتباط گواهینامه ISO 10002 و ایزو 10004 چیست؟ گواهینامه ایزو 10002 یا سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان الزاماتی را برای مدیریت نارضایتی های مشتریان بیان میکند. گواهینامه ISO 10004 با عنوان سیستم مدیریت کیفیت – رضایتمندی مشتریان الزامات اندازه گیری و تجزیه و تحلیل رضایت مشتریان را در بر میگیرد. بنابراین این دو استاندارد با رضایت مشتریان ارتباط دارند.

معمولاً سازمانها دو استاندارد ایزو 10002 و ایزو 10004 را بطور همزمان اخذ میکنند تا بتوانند میزان رضایت مشتریان را بالا ببرند و شکایات را بدرستی رفع نمایند. بنابراین بین گواهینامه ایزو 10002 و ایزو 10004 ارتباط قوی برقرار است.

ارتباط گواهینامه ISO 10002 و ایزو 90001

در مورد ارتباط گواهینامه ISO 10002 و ایزو 9001  چه میدانید؟ گواهینامه ISO 9001 با عنوان سیستم مدیریت کیفیت QMS برای افزایش کیفیت محصولات، خدمات و فرایندهای سازمانی بکار میرود. گواهینامه ایزو 9001 مهم ترین گواهینامه ایزو است و به عنوان یک ایزو عمومی میتواند در تمامی سازمانها با هر زمینه فعالیتی پیاده سازی گردد.

اهمیت بالای گواهینامه ایزو 9001 باعث میشود اکثر سازمانها ابتدا گواهینامه ایزو 9001 بگیرند و سپس گواهینامه های دیگر مثل ایزو 10002 را بگیرند. بنابراین ما به متقاضیان توصیه میکنیم حتما گواهینامه ایزو 9001 را با ایزو 10002 بطور همزمان اخذ نمایند.

گروه مشاوره امکان ثبت با تخصص و تجربه ای که دارد، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مراحل اخذ گواهینامه ایزو 10002 را به درستی طی نمایند. امکان ثبت میتواند به شما در دریافت این گواهینامه با سرعت بالا و حداقل هزینه ممکن یاری برساند. برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره رایگان، با شماره تلفن 44858017-0211 تماس بگیرید. کارشناسان مرکز امکان ثبت پاسخگوی سوالات و ابهامات شما در مورد گواهینامه ایزو 10002 هستند.